【公務員にも最適】仕事で使える相手に伝わる話し方のコツ10選

このように悩んでいる人は多いと思います。

実は、接客業や営業職の人だけじゃなく、公務員にとっても、話し方や伝え方は非常に大事なんです。

なぜなら働く自治体の住民全員が「お客さん」だからです。

この記事では、明日から仕事で使える話し方10選をご紹介します。

この記事を読み終えると上司や住民と話すことが楽しくなっていますよ！

明日から使える話し方・伝え方10選

仕事ですぐに使える話し方・伝え方10選はつぎのとおりです。

それぞれ短く説明していきますのでぜひ最後までご覧ください。

まず共感しそのあと提案

「まず共感する」と決めてしまいましょう。

なぜ共感するのかというと、小倉広さんの著書『もしアドラーが上司だったら』では、「返報性」がはたらくからとあります。
相手から優しくされたらご恩返しというポジティブな返報性が、相手から攻撃されたらネガティブな返報性が働くということです。

確かに、まず「いや、そうじゃなくて～」「ちがう、それは～」などの反対した後で意見を言ってくる上司に対しては、腹が立ちますよね。
その後に話しをする気になれません。

ですので、今まで「反対のあと意見」という順番で話しをしてきた方は、「共感のあと提案」とすると対立ではなく対話になります。

これは、雑談でも使うことができます。
五百田達成さんの『超雑談力』では「とことん肯定しとにかく共感する」と書いてあります。
普段の雑談から練習してみましょう☆

まず結論から、そのあと根拠

これは上司に話しをするときに使える方法です。

これは、山口拓郎さんの『９割捨てて10倍伝わる要約力』など伝え方・話し方の本ではよく出てくるものです。
「これだけは言っておく！」という幹の部分を先に伝えたあとで、枝や葉となる部分を付け足すというもの。

なぜこれが相手に伝わりやすいのかというと、オリエンタルラジオ中田敦彦さんの著書『僕たちはどう伝えるか』では、「話す人は自分の話すゴールが見えているので、通ったことのある道を歩く感覚で不安がないが、聞き手はその道を始めて歩く人なので不安。不安を取り除くには、かかる時間と目的地、簡単な道筋を言うべき」とあります。

大切なのは、言い訳をつらつらと並べるのではなく、結論から先に言うことで、上司の不安をなくすことです。

結論後出し

先ほどとは逆で、結論を後にもってくる方法です。

岡山県倉敷市の職員である牧野浩樹さんの著書『公務員の伝え方の技術』では、「公務員は結論から伝えるとクレームに発展する」と書いてあります。

実際に、住民に対して結論から話し出すとキレられることありませんか？

例えば、住民が水路の掃除をしてほしいという要望があったときに「結論から申し上げますと、それは無理です。なぜなら、その水路は個人の敷地にある個人のものだからです。」と結論を先に言うやり方だと、話しとしては分かりやすいですが、要望者からすると冷たい印象を与えます。

住民は分かりやすく話しをしても納得してくれるとは限らないんですよね。
「話しを聞いてくれた。わたしを大事に扱ってくれた」という安心感も必要なのです。

ですので、先ほどの例でいうと「その水路は、調べたところ個人の敷地にある個人名義の水路のようです。申し訳ないですが、行政では掃除することができないのです。」と結論を後に出すほうが角がとれて、相手が納得してくれるようになります。

他自治体の状況や前例を用いる

これも『公務員の伝え方の技術』に書いてあるもので、職場で使える方法です。

上司や他の部署の人でとくに財務部局と予算の話しをするときには、根拠や裏付けが必要になります。

他自治体がどうしているのか、前例ではこうしていたなどの言葉を用いると相手は納得しやすくなります。

相手も判断や納得するには勇気がいるのです。

相手の背中を押すために、他自治体の状況や前例を使ってあげるのです！

法令を根拠にした説明

これも『公務員の伝え方の技術』に書いてあるもので、先ほどの他自治体の状況や前例で弱い場合に、納得してもらえる話し方です。

公務員は法令に基づいて仕事をしています。
忘れがちですが、これが基本です。

ですので、上司は法令に書いてあるのなら必ず納得します。

繰り返しになりますが、公務員に限らず上司を納得させるためには、根拠や裏付けが必要になります。

公務員になると、ここで法令を用いると一瞬で終わります！

『公務員の伝え方の技術』は題名のとおり公務員の伝え方についてたくさんの型が書かれてあり、とても参考になります。公務員の本となると読むのが難しそうですが、イラスト付きですし、この本の題名の前に「コミュ障だった僕を激変させた」とあるので、分かりやすく読みやすく書かれてありとてもおススメできる本です♪

切りのいいところで話をまとめてそのまま返す

この方法を使う相手は、キレてる上司や住民に対してです。

精神科医ゆうきゆうさんの著書『言い返す技術』では「反射の戦術」としてこの方法があります。

キレてる相手は、話しを聞いてもらいたいので、いきなり言い訳を並べたり「そんなことは言ってません」と否定から入るのは避けるべきです。

落ち着いて、相槌をしながら、相手が話したことを覚えておき、「要するに～なんですね。」「～だったんですね」と相手が言っていることをそのまま返すだけです。

しかし、自分が悪いことをした後にこの方法を使うと、「悪いと思っていないのか！？」と思われるので、悪いことをした部分は認めて謝りましょう☆

同じ本では、「分散の戦術」として、相手の主張を分散して一部を認める方法というものがあります。

すべてを認めて謝るのではなく、「～についてはすみません」と一部の悪いところを認めるです。認めた後は平然とし、相手の言っていることを繰り返す。

そうこうしているうちに、相手のトーンは下がっていき、落としどころが見つかっていくものです。

何を話すかよりどう話すか

様々な伝え方・話し方の本でこれが書いてあり、とても大事なことだと思います。

樺沢紫苑さんの『行動最適化大全』では、人が相手からの情報の中で優先して信じるのは、話している言葉ではなく、姿勢やジェスチャー声の質などの非言語情報を重視していることが研究で分かっていると書いてあります。

例えとして、中田敦彦さんの『僕たちはどう伝えるか』では、「スマホを見ながら愛していると言っても伝わらないが、涙しながらつらそうに「大嫌い」と言うと「ほんとうは愛している」ということが伝わる」と書いてあります。
この例えも素晴らしいですね☆

でも、どうやって話しをすればいいのか分からないという人もいると思います。

わたしが大事だと思うのは「笑顔」です。
笑顔で話しをしてくれる人は、こちらも安心して話しをすることができますよね。

口角を上げることを意識すれば、印象はガラリと変わるでしょう。

アイコンタクトを意識する

先ほどの「どう話すか」と同じですが、アイコンタクトも大切です。

なぜかというと、全く目を合わせない人と話しをすると不安になりませんか？
アイコンタクトによって、自分の話しを聞いてくれていると思えますし、相手も「わたしは重要なんだ、大切にされているんだ」と安心できるのです。

しかし、わたしもそうですが「どうしても目を見るのが苦手」という方もいると思います。

そういう時は、相手の鼻から眉間の間を見るといいです。

口や頭ではだめなのかというと、わたしのまわりに口や頭を見ている人がいますが「口に何かついてるのかな」とか「髪型が変なのかな」と気になりました💦

なので、相手のほうを向くのはいいのですが、目から離れすぎるとよくないと思います。

また、樺沢紫苑さんの『行動最適化大全』では、目を見る頻度は「１回１秒を10秒に１回」でいいと研究で分かっているとのことです。

相手に主導権をもたせる

話すことが苦手な人は、ムリにこちらが主導権をもって話しをする必要はありません。

これは雑談でよく使える方法です。

五百田達成さんの『超雑談力』では「３割自分の話、７割相手の話」と書いてあります。

わたしも「無理にこちらから話しをしないと」「沈黙にならないように話しを続けないと」など意識しすぎて、雑談が苦手と思っていたときがありました。

しかし、相手に主導権を握ってもらうことを意識するようになって「無理に頑張らなくてもいいんだ」と思えるとラクになれました。

ですので、適度に相槌を打ちながら、相手の話を楽しむというスタンスがよさそうですね☆

なぜこうしたのかを考える

これは普段の何気ない行動に「なぜこうしたのか」理由を付けることです。

なぜ理由を付けることが大事かというと、上司や住民からのいきなりの質問に答えることができるからです。

仕事をしていると「なんでこんなことをした！？」「なんでこっちじゃないの？」といきなり質問されることはよくあると思います。

そこで「…なんでと言われましても」「何となくこっちがいいと思ったので…」としか言えなかったら、それで終わりです。

この方法を取り入れることで、いざ「なんでこんなことしたの？」という質問に答えがでてくるようになるので、試してみてください☆

そしてこの方法は、ひきたよしあきさんの著書『５日間で言葉が「思いつかない」「まとまらない」「伝わらない」がなくなる本』に書かれているものです。

別の記事では『５日間で言葉が「思いつかない」「まとまらない」「伝わらない」がなくなる本』について紹介していますので、ぜひご覧になってください。

まとめ

これら10個を１つずつ実践していくことで上司や住民と話しをするのが楽しくなるはずです。

それには「この人には結論を先に出すとイライラされたから、結論後出しにしてみるか」とかゲーム感覚で試すことをおススメします。

そして自分の「話しの型」を持っておきましょう☆

この記事があなたのお役にたてると幸いです。
最後までお読みいただきありがとうございました。